Заявки с сайта на почту и в чат не видны в Метрике: как их считать

Главное за 30 секунд

Предприятия пишут письма. Инженеру нужно приложить чертёж, техзадание или фото шильдика, а в форму «имя и телефон» это не влезет. Закупщику удобнее отправить запрос с рабочей почты, чтобы ответ остался в переписке. Кто-то задаёт короткий вопрос в чате на сайте и только потом просит счёт.

Всё это настоящие заявки. Но в отчёте по рекламе их часто нет.

Как мы это заметили

Мы вели рекламу компании, которая продаёт промышленных роботов, комплектующие к ним и услуги по наладке. По Метрике за полгода реклама дала 53 заявки с формы и 20 целевых звонков. Подробно - в кейсе «53 заявки на промышленных роботов».

Но этим цифрам не хватало части обращений. Многие клиенты писали на почту или в онлайн-чат на сайте. Особенно те, кто пришёл с товарной кампании по конкретным моделям роботов: человек видел карточку нужной модели, переходил на сайт и сразу писал с техническими вопросами.

Целей на письма и чаты в Метрике тогда не было. Поэтому по отчёту лидером выглядел поиск, а товарная кампания казалась скромнее, чем была на деле.

Чем это вредит

• Цена заявки выглядит выше. Бюджет учитывается весь, а заявки только частично.
• Кампании сравниваются нечестно. Кампания, после которой чаще пишут, чем звонят, проигрывает в отчёте. Её могут урезать или отключить.
• Автостратегия учится не на тех людях. Директ оптимизирует рекламу по целям из Метрики. Если цели видят только формы, стратегия ищет любителей форм и не ценит тех, кто пишет на почту.

Онлайн-чат: подключите передачу событий

В настройках онлайн-чата обычно есть раздел интеграций, а в нём Яндекс Метрика. После подключения чат передаёт события: начало диалога, отправку контакта, сообщение в нерабочее время. В Метрике для таких событий есть автоматическая цель «События сервисов» - это события, которые присылают сервисы, интегрированные с Метрикой.

Что сделать:

1. Включите интеграцию в настройках чата и укажите номер счётчика.
2. Выберите событие, которое считать заявкой. Открыть окно чата - это ещё не обращение. Заявка - это диалог, в котором человек оставил телефон или почту.
3. Проверьте цель. Напишите в чат с телефона и через несколько минут посмотрите отчёт по целям. Достижения появляются в отчётах с задержкой.

Если чат не умеет передавать события, разработчик может отправлять их в Метрику кодом, это называется цель «JavaScript-событие».

Почта: клик ещё не письмо

Метрика сама распознаёт ссылки на почту и считает клики по ним. Это полезный сигнал, но заявкой его считать нельзя. Человек мог нажать на адрес и закрыть окно. А мог скопировать адрес вручную, и тогда Метрика не увидит вообще ничего. С кликами по номеру телефона та же история, мы разбирали её в статье «Клик по номеру - ещё не звонок».

Посчитать сами письма можно тремя способами, от простого к сложному:

1. Подключите почту к CRM. Например, в Битрикс24 каждое письмо на общий адрес может создавать лид. Тогда все обращения хотя бы в одном месте, и их видно по датам. Как связать CRM с рекламой - в статье «Заявки есть, а продаж не видно».
2. Спрашивайте источник. Менеджер в первом ответе уточняет, откуда о вас узнали, и отмечает это в CRM. Грубо, зато работает с первого дня.
3. Подмена адреса почты. В некоторых системах сквозной аналитики есть подмена адреса по источнику, по тому же принципу, что и коллтрекинг для телефонов. Посетителю с рекламы показывается свой адрес, и система видит, с какой кампании пришло письмо.

Дайте форме то, ради чего пишут на почту

Посмотрите на сайт глазами инженера. Ему нужно отправить чертёж детали или список комплектующих с артикулами. Форма «имя и телефон» для этого не подходит, поэтому он копирует адрес и пишет письмо.

Что помогает:

• поле для файла в форме: чертёж, техзадание, фото шильдика;
• поле для вопроса свободным текстом;
• понятная подпись: «Пришлите чертёж или список деталей, ответим со стоимостью».

Почту на сайте при этом не прячьте. Кто привык писать письма, всё равно напишет. Задача формы - забрать тех, кому так проще.

Частые вопросы

Считать ли клик по адресу почты заявкой?

Нет. Это намерение, как и клик по номеру телефона. Заявка - письмо, которое дошло до менеджера.

Как понять, что мы теряем много обращений?

Сравните за месяц число заявок в Метрике с тем, сколько новых клиентов написали и позвонили на самом деле. Если в почте и чате новых обращений столько же, сколько в формах, отчёт видит только половину картины.

Что делать, если автостратегия уже обучилась на одних формах?

Добавьте цели на чат и, если получится, на письма в составную цель «Заявка» и переключите стратегию на неё. Первые две-три недели стратегия будет переучиваться, в это время не меняйте настройки.

Что в итоге

Начните с простого: включите передачу событий из онлайн-чата, подключите почту к CRM и добавьте в форму поле для файла. Через месяц у вас будет честная цена заявки и честное сравнение кампаний.

Хотите понять, какие заявки теряются в ваших отчётах? Посмотрим цели и способы связи на сайте.

Источники

• Справка Яндекс Метрики: автоматические цели.
• Справка Яндекс Метрики: цель «клик по email».
• Наблюдения - из рекламы поставщика промышленных роботов, 2025 год. Название компании скрыто.